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Universidad de California en San Diego – Hall of Fame 2003

La USCD fue la primera entidad universitaria en implementar el Balanced Scorecard. Aprende cómo esta importante institución logró tener una administración más dinámica y eficiente al mismo tiempo que mejoró su excelencia académica y pudo reducir sus costos.

 

 Resultados Sobresalientes:

- 16 de las 34 unidades de negocio de la universidad fueron calificadas como “Excelentes” en 1994.

- El costo de reclutamiento se redujo de $388 USD en 1994 a $178 USD en 2004.

 - Los costos de mantenimiento se redujeron de $13.35 a $9.26 dólares por metro cuadrado.

 - Incremento de un 54% de área cubierta por mantenimiento.

 - El rembolso de los gastos por viáticos para el área de investigación y desarrollo se redujeron de 2 meses a 3 días.

 

 

Hace dos décadas la división de Asuntos de Negocios de la UCSD se enfrentaba a condiciones difíciles: debía incrementar su productividad mientras reducía sus costos debido a un aumento en la matrícula y recortes del presupuesto estatal. Rápidamente vieron que, además de implementar una serie de programas de reingeniería de procesos, requerían una manera consistente de enfocar y guiar los esfuerzos de sus 35 departamentos administrativos para salvaguardar su excelencia académica.

Fue entonces cuando, en 1993, el Vicecanciller Steven Relyea propuso el Balanced Scorecard (BSC) como una medida para implementar y ejecutar la estrategia exitosamente a lo largo y ancho de la organización.

Teniendo la misión de la universidad en mente, Relyea y su equipo desarrollaron un balanced scorcard basándose en las cuatro perspectivas tradicionales (Financiera, Clientes, Procesos Internos y Gente y Tecnología). Asimismo, sentaron nueve objetivos estratégicos, entre los que se encontraban: sustentar los servicios de soporte académico, reducir los tiempos de procesos, mejorar el soporte a alumnos y personal, optimizar la comunicación con usuarios, y adoptar una serie de herramientas para ofrecer un mejor servicio.

Posteriormente el BSC fue desdoblado al resto de los departamentos. Relyea pasó los siguientes dos años aprovechando sus reuniones con el personal como oportunidad para dar a conocer la metodología y sus beneficios. Asimismo, cada miembro de la división recibió capacitación en los fundamentos del BSC y en cómo mejorar el trabajo en equipo y los procesos.

En la actualidad, los resultados del BSC son revisados periódicamente y una vez al año se reúnen los ejecutivos y llevan a cabo la reunión de análisis estratégico. Durante estas reuniones, los directores evalúan la discrepancia entre el desempeño actual y el previsto de la división. Asimismo, los gerentes de cada departamento revisan y analizan los indicadores para diseñar los proyectos e iniciativas requeridos para llevar a las áreas al nivel de funcionamiento deseado.

En el caso de la perspectiva de Gente y Tecnología, la división de Asuntos de Negocios decidió encuestar a sus alumnos y personal docente acerca de la calidad de los servicios ofrecidos en el campus. Durante el primer año utilizaron los resultados de las encuestas para sentar bases de referencia y definir áreas de oportunidad. Desde entonces, han llevan a cabo estas encuestas anualmente, lo que les ha permitido identificar tendencias y priorizar proyectos estratégicos a medida que se vayan requiriendo.

 

Soluciones Creativas y Sinergias Nuevas

Hoy en día la UCSD es prueba de que medir el desempeño de manera rutinaria y efectiva contribuye a su mejoría.

No sólo ha ayudado a que todos los departamentos trabajen hacia un mismo objetivo, también ha impulsado el pensamiento creativo. Por ejemplo, el departamento de vivienda descubrió que, al comprar las alfombras directo de fábrica, podría generar ahorros de hasta $300,000 dólares al año, lo que a su vez permitiría a la universidad disminuir su cuota de vivienda estudiantil.

De manera similar, una mayor comunicación entre los departamentos ha favorecido la creación de sinergias entre ellos, no sólo generando ahorros sustanciales, sino que mejorando la calidad de los servicios ofrecidos a los estudiantes y personal docente.

Asimismo, la implementación del BSC y las mejoras que ha generado al interior de la universidad, hicieron a la universidad acreedora al premio Quality Cup de USA Today en 1999.

"El proceso de Balanced Scorecard le proporciona a la UCSD una guía de dónde debe centrar sus energías, prioridades y recursos en lo que se refiere a sus servicios administrativos", dice el vicecanciller Reylea.

Por lo tanto es claro que, hoy por hoy, tener el BSC correcto para su organización es uno de los elementos más importantes para que ésta pueda ejecutar correctamente su estrategia y lograr un crecimiento sostenido a largo plazo.

 

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Autor: Trissa Strategy Consulting

Fuente: Hall of Fame 2004, Grupo Palladium